【出 处】： 城市商业银行 客户关系管理 核心能力 结构方程模型

【作 者】： 刘涛 [1] ; 曹利莎 [2] ; 张同建 [1] ; 马国建 [1]

【摘 要】CRM是城市商业银行核心能力培育的一项关键性战略，但在具体的实施策略上有待深化。研究基于城市商业银行的业务调查数据，借助于结构方程模型，实证性地检验了CRM对核心能力的促进机理，发现了CRM规划、CRM实施和CRM资源配置在风险控制能力、内部控制能力、产品开发能力和市场营销能力上的微观促进路径，从而有针对性地提出了CRM的优化和改进措施。